PENGUKURAN KINERJA LAYANAN RM PADANG ANDALAS KLATEN BERBASIS MODEL SERVQUAL

Arif Julianto sri Nugroho, Abdul Haris, Anis Marjukah, Agung Nugroho Jati, Aniek Wulandari, Harri Purnomo

Abstract


Penelitian ini bertujuan mengukur kepuasan layanan konsumen RM Padang Andalas Jl KH Dewantara Klaten melalui uji gap antara harapan mutu layanan dan persepsi pelanggan terhadap mutu layanan yang telah diberikan pihak pengelola RM Padang. Uji model meliputi uji kuantitatif sampel responden sebanyak 100 pelanggan rumah makan Padang. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling selama 2 bulan kegiatan lapangan. Uji kuantitatif dilakukan dalam penelitian meliputi uji kesahihan dan keandalan butir kuesioner serta uji kuantitatif konfirmasi model Servqual. Hasil penelitian memaparkan bahwa semua dimensi dalam uji Servqual meliputi bukti fisik, daya tanggap, reliabilitas, jaminan dan empati kesemuanya masih memiliki nilai kesenjangan negatif dengan nilai rerata - 57.27 poin. Hasil ini diartikan kelima dimensi belum memuaskan pelanggan. Dimensi bukti fisik dari uji kuantitatif memiliki nilai kesenjangan terbesar senilai – 75.50 poin. Pihak RM Padang Andalas harus memberikan prioritas perbaikan untuk memperbaiki mutu layanan pada dimensi nilai negatif terbesar diikuti perbaikan pada urutan negatif berikutnya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kesemuanya bermuara pada meningkatnya daya saing manajemen pengelolaan ausaha bisnis mikro jasa restoran khas daerah di wilayah Klaten.

Keywords


kinerja layanan, Servqual, jasa restoran, RM Padang

Full Text:

PDF

References


Ayu, S.S., Hasibuan, M., Saragih, T.H.P., Nurbaiti. (2023). Analisis Strategi Rumah Makan Padang Sinar dalam Memenuhi Customer Expectations. Jurnal Ekonomi Manajemen Pariwisata dan Perhotelan. Vol 3 (1) pp 39-49

Cronin, J.J., Taylor, S.A. (1992). Measuring Services Quality: a Reexaminations and Extension. The Journal Of Marketing, 56, pp 56-68

Darmawan, D., Firmansyah, M. (2009) Bisnis Antibangkrut: Membongkar Rahasia Sukses RM Padang dan Warteg. Jakarta:Visimedia

Ennew, C.T., Binks, M.R and Chiplin, B. (2015). Customer Satisfaction and Customer Retention: an Examination of Small Business and Their Banks in UK. In Proceeding of The Academy of Marketing Science (AMS) Annual Confrence 9, pp188-192 Springer, Cham

Field, J.M., Meile, L.C. (2008). Supplier Relations and Supply Chain Perfomance in Financial Services Processes. International Journal Operation Production Management, 28 pp 185-206

Kaushik, M. (2013). Customer Oriented Organization: a Frame Work for Innovation. Journal of Business Strategy, 34 93), 49-56

Kasali, R. (2012). Cracking Entrepreneurs: Inilah Para Crackers Lokal yang Tak Ada Matinya. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Kotler, P. (2018). Marketing Management. 15 ed, Pearson Education Limited

Parasuraman, A., Berry, L.L, Zeithaml, V.A. (1991). Understanding Customer Expectations of Services. Sloan Management Review, 32 pp 39-48

Renaldi,R., Mulyati, D.S. ( 2022)Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Servqual dan Kano. Jurnal Riset Teknik Industri . Vol 2 (2) pp 109-116

Sekaran, U., Bougie, R. (2013). Research Methods for Business: a Skill Building Approach. New Jersey: John Willey and Sons

Singarimbun, M., Effendi, S. (1985) Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES

Villanueva,M.C.C., Alejandro, A.F., Gaan, M.L.L.P (2023) Measuring the Service Quality Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Selected Fast Food Reataurants during the Covid-19 Pandemic. Open Journalof Business and Management. Vol 11 pp 1181-1207

Zikri,M., Nurdin, T.M. (2021) Realitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Padang di IDI Rayeuk Kabupaten Aceh Timur. Iqtishady (Jurnal Ekonomi Syariah) Vol 2 (1) pp 41-56




DOI: http://dx.doi.org/10.52429/smj.v6i2.1357

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.